16.02.2018
Action sociale
Quel est le rôle précis des intervenants sociaux dans l’accompagnement des publics en difficulté avec le numérique ? Dans quelle mesure faut-il collaborer avec les professionnels de la médiation numérique ? Après avoir réuni des acteurs de tous bords, l’Agence nouvelle des solidarités actives prend position en présentant des premiers éléments de méthode.
Étape après étape, le travail social voit se préciser les ajustements qu’il devra opérer pour s’adapter à la société numérique. Le 14 février dernier, l’Agence nouvelle des solidarités actives (Ansa) a présenté les résultats d’un Labo d’idées qui a réuni durant plusieurs mois une cinquantaine de professionnels du social et du numérique et une soixantaine d’usagers sur le thème de l’inclusion numérique. Objectif : identifier les publics mis en difficulté et clarifier les relations entre acteurs de la médiation numérique et de l’accompagnement social.
Un exercice sensible, compte tenu du retard pris par le travail social dans sa réflexion sur le numérique. « Le problème est que les travailleurs sociaux n’ont pas toujours une grande appétence pour le sujet. Certains sont à l’aise avec le numérique, d’autres non. Les questions qui subsistent sont de l’ordre de l’éthique, de la responsabilité juridique, notamment quand un professionnel fait à la place d’un usager, mais aussi de la simple manipulation d’outils », brosse Simon Roussey, responsable du Labo « numérique et inclusion » de l’Ansa.
Afin d’éclairer les enjeux, les participants du Labo ont travaillé sur des situations problématiques types, comme la recherche d’un emploi, l’accès à ses droits, faire garder ses enfants ou trouver une solution d’hébergement. Huit populations à risque ont ainsi été identifiées : familles monoparentale, personnes isolées en milieu rural, personnes illettrées, jeunes en difficulté sociale, personnes handicapées, auto-entrepreneurs, ainsi que chargés de mission en maisons de services aux publics et travailleurs sociaux, deux dernières catégories confrontées à la nécessité de trouver des réponses aux demandes des personnes.
Premier constat : la diversité des besoins révélés interdit toute « approche générale » de l’inclusion numérique, observe Simon Roussey. « Au contraire, il s’agit de faire monter en compétences les personnes en se centrant sur leurs besoins immédiats, en identifiant les solutions en ligne permettant d’y répondre, et en s’interrogeant sur les modalités possibles d’accompagnement des différents publics. »
Pour cela, l’Ansa estime indispensable d’engager un recensement à l’échelle locale et nationale des services en ligne utiles à l’orientation des personnes, en même temps que des différents lieux d’accès au numérique. Faute d’une connaissance suffisante des services mobilisables, les solutions proposées par les acteurs sociaux peuvent en effet apparaître insatisfaisantes. Questionnés par exemple au cours du Labo sur les recommandations à faire à des jeunes en difficulté sociale, leur choix s’est porté en priorité les sites web des collectivités et des associations, quand les intéressés évoquaient en retour la page de la mission locale sur Facebook.
Selon l’Ansa, cette connaissance peut passer par une formation des travailleurs sociaux à la médiation numérique. Celle-ci permettrait de recentrer le soutien qu’ils apportent aux usagers dans les démarches en ligne vers davantage d’information et d’orientation, plutôt que de faire à leur place, tandis que l’accompagnement des personnes à l’utilisation des services en ligne serait confié aux professionnels du numérique.
Si ce partage des rôles peut enlever une épine du pied à plus d’un professionnel, il requiert néanmoins « une forte interaction entre acteurs du social et acteurs du numérique », prévient l’Ansa. « Il est notamment nécessaire que les professionnels du numérique puissent recevoir un premier niveau d’information de la part des professionnels de l’inclusion sociale pour être en mesure de mieux comprendre les problématiques des personnes avec lesquelles ils sont amenés à travailler », souligne l’agence.
Dans la mesure où l’accompagnement des acteurs de la médiation numérique est limité dans le temps, l’Ansa propose également d’ouvrir le chantier d’un « aidant numérique » susceptible d’apporter un soutien sur le long terme. L’idée est de doter des aides à domicile ou des bénévoles associatifs d’un bagage numérique minimum et d’un référentiel d’action leur permettant d’accompagner des personnes en proximité. Le sujet est déjà d’actualité à la Ville de Paris, qui teste depuis la mi-2017 une charte de l’aidant numérique, ou encore dans les réseaux bénévoles de la Croix-Rouge et de Familles rurales. « Nous allons réunir l’ensemble de ces initiatives afin de mieux préciser les contours de l’aidant numérique, une fonction essentielle pour que notre société soit pleinement inclusive », annonce Michèle Pasteur, directrice de l’Ansa.
Les conclusions du Labo vont faire l’objet d’une audition, fin février, dans le cadre des travaux préparatoires à la « stratégie nationale pour un numérique inclusif », annoncée par Mounir Mahjoubi, secrétaire d’État chargé du numérique. Afin d’entretenir la dynamique, une première cartographie des situations à risque vis-à-vis du numérique a été mise en ligne à destination des acteurs souhaitant se saisir du sujet. Les repères d’actions qu’elle fournit seront enrichis progressivement, via notamment les conclusions des groupes de travail de la stratégie nationale pour un numérique inclusif ou du groupe de travail « numérique et travail social » mené par le Haut conseil du travail social (HCTS).
Après cette première étape, l’Ansa affirme son ambition de poursuivre la recherche ciblée de solutions en se rapprochant cette fois de spécialistes de certains publics (personnes handicapées, aidants familiaux), et en travaillant au niveau départemental ou infra-départemental sur l’articulation des acteurs de solidarité et des professionnels du numérique. L’enjeu : « aboutir à une démarche d’essaimage des bonnes pratiques repérées localement », précise Michèle Pasteur.
| Tous les articles de notre série sur "le travail social à l'heure du numérique" sont rassemblés ici (lien à retrouver sur le site de tsa, dans la colonne de droite, rubrique "Dossiers"). |
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